AE lanceert artificial intelligence software ‘Adore’ voor bedrijven
Met de nieuwe artificial intelligence software Adore heeft AE een antwoord op de problematiek van de steeds vaker voorkomende en complexere service requests die - als het even kan - liefst instant beantwoord worden. “Klanten willen vandaag op alles een goed antwoord krijgen, liefst zo snel mogelijk. Worden hun customer service requests niet onmiddellijk beantwoord, dan is dat vaak al een reden om elders te gaan. Klanten zijn daarnaast ook veel kritischer geworden”, aldus CEO Stijn Vander Plaetse.
Hoe gaat AE dan precies aan de slag bij bedrijven die met Adore starten? “In een trainingsproces kijken we samen met de klant naar het probleem. Welke vragen krijgt het bedrijf precies binnen?” aldus Bram Vanschoenwinkel, lead van Adore. “Is er veel repetitief werk? Dat kunnen we met Adore automatiseren. Komen de vragen bij de juiste personen terecht? Nee? Dan kunnen ze door Adore automatisch worden doorgeschoven. “Adore kan zelfs vragen inschatten op hun prioriteit”, aldus Vanschoenwinkel. “Is een vraag bijvoorbeeld retentiegevoelig? Voelt het systeem – zelfs onderhuids – dat de klant ontevreden is? Dan zal deze request met hoge prioriteit behandeld worden.”
“Medewerkers spenderen vaak veel tijd aan het identificeren van de vraag en het verzamelen van de juiste informatie om de vraag te beantwoorden”, vult Vanschoenwinkel aan. “Adore analyseert een binnenkomend bericht, identificeert de vraag en gaat, bijvoorbeeld in de bijgevoegde documenten (bijlages), op zoek naar die informatie die nodig is om de vraag echt goed te begrijpen en er het juiste antwoord op te kunnen formuleren.” Dit bespaart de medewerker niet enkel de tijd om de juiste informatie op te zoeken, maar zorgt er ook voor dat de informatie niet moet overgetypt worden doordat ze meteen beschikbaar wordt gesteld om verder in het proces te gebruiken.
“Een concreet voorbeeld over een ‘automated contract entry’-case van onze klant Mediagenix”, aldus Vanschoenwinkel. “Dit bedrijf maakt planningssoftware voor televisie-omroepen om complexe contracten, zoals uitzendrechten op content, in te voeren in de planningssoftware. Vandaag doen zij dit manueel, dankzij Adore zal dit automatisch gebeuren.”
Automatische antwoorden in juiste context
De technologie van Adore gaat zelfs zover dat de software automatisch antwoorden genereert op de gestelde vragen. “En dat is écht heel nieuw in natural language processing”, aldus Vanschoenwinkel. “Bij AE werken we met question-answering modellen, dat zijn diepe neurale netwerken die getraind zijn op gigantische hoeveelheden data én waaraan context kan worden gegeven. En die dus effectief een correct antwoord zullen geven op de vraag van de klant.”
Learning by example
Elk bedrijf in elke sector kan in principe aan de slag met Adore. “We trainen onze software voortdurend. Sommige modellen zijn getraind op publieke beschikbare data zoals bijvoorbeeld Wikipedia, maar die zijn vaak veel te algemeen voor pakweg de farmasector. Daarom doen we aan transfer learning met gelabelde voorbeelden. Dat wil zeggen dat we onze Adore-software voeden met een heel arsenaal aan voorbeelden (teksten, documenten ...) uit die bepaalde sector. Adore zal zichzelf die nieuwe info aanleren.”
Eigen feedbackloop zorgt voor zelflerende aspect
Niet alleen kan Adore service requests automatisch afhandelen, het kan ook documenten, zoals bijlages in mails, herkennen op type én er dan ook heel gericht informatie uit halen. “In een factuur verwacht je bijvoorbeeld bedragen en producten, in een contract zal er iets heel anders staan. Adore ziet dat ook.”
Wat als Adore iets niet herkent? “Klanten krijgen toegang tot een userinterface om gevallen te annoteren. Als Adore niet zeker is, kan het systeem wel een melding geven waarin het zegt dat het dénkt dat het om die bepaalde info gaat. De gebruiker heeft dan de kans om die informatie al dan niet te valideren. Deze feedbackloop naar het algortime zorgt ervoor dat Adore nog meer zelflerend wordt.”
GDPR cleaning in vrije tekst
Last but not least kan Adore er ook voor zorgen dat GDPR-gevoelige data kan worden geanonimiseerd, zélfs in vrije tekst. “In data management is anonimisatie een bekende term. Maar heel vaak gebeurt het enkel in gestructureerde tabellen”, aldus Vanschoenwinkel. “Ons systeem gaat de cleaning ook doen in bijvoorbeeld mailings of andere vrije tekst. Dat is vrij uniek.”
Voor, door en ten dienste van de mens
“Met onze nieuwe software willen we de mens niet aan de kant schuiven. Integendeel: artificial intelligence moet net complementair zijn met de mens. Als AE willen we namelijk inzetten op human(e) technology: technologie voor, door en ten dienste van de mens. We trachten mensen te helpen, beter te maken”, besluit CEO Stijn Vander Plaetse.