Stad Leuven vernieuwt klachtenbehandeling

Stadskantoor Leuven
Met een nieuw reglement voor klachtenbehandeling, een centrale klachtencoördinator en een toekomstige samenwerking met de Vlaamse ombudsdienst, wil stad Leuven haar dienstverlening verbeteren. “Klachtenbehandeling is een essentieel onderdeel van een professionele en correcte dienstverlening”, zegt burgemeester Mohamed Ridouani. “Dit nieuw reglement legt de basis voor een nog meer objectief en volwaardig klachtenbeheer. Dat komt niet alleen ten goede aan inwoners of bezoekers, maar zal ook de dienstverlening verbeteren.” Daarnaast werkt de stad aan een centraal contactpunt, waar de Leuvenaar terecht kan met al zijn vragen.

De gemeenteraad keurde unaniem een nieuw klachtenreglement goed. De stad zal een centrale klachtencoördinator aanstellen, die klachten opvolgt, monitort en op basis daarvan adviseert hoe de dienstverlening beter kan. “Dat laatste is erg belangrijk,” zegt burgemeester Mohamed Ridouani. “We willen de dienstverlening bijschaven en verbeteren waar nodig, zo kunnen we gelijkaardige klachten voorkomen. Natuurlijk worden meldingen, bezorgdheden of klachten nu en in het verleden heel serieus genomen. Maar door deze centrale, overkoepelende aanpak zullen we een stap vooruit zetten. Voor de inwoners en de bezoekers, maar ook voor de werking van de stad.”

Een inwoner of bezoeker die niet tevreden is over een bepaalde dienstverlening, zal dat kunnen  melden bij de betrokken dienst, die samen met de melder een oplossing zal zoeken. Raken de melder en de dienst er niet uit, kan er een klacht ingediend worden. Op die klacht volgt dan een ontvankelijkheidsonderzoek en een inhoudelijk, objectief onderzoek door een klachtencoördinator. “Die centrale opvolging en rapportering zal garanderen dat alle klachten op dezelfde, correcte manier behandeld worden en dat we eruit kunnen leren”, zegt schepen van personeel en organisatie Thomas Van Oppens. 

Als de inwoner of bezoeker niet akkoord gaan met de oplossing die de klachtencoördinator voorstelt, of ontevreden is over de manier waarop de klacht is aangepakt, kan die terecht bij de Vlaamse ombudsdienst. “Dat garandeert de onafhankelijkheid nog meer. De stad sluit daarvoor een samenwerking af met de Vlaamse overheid”, aldus schepen Van Oppens. 

De nieuwe manier van klachtenbehandeling wordt het komende jaar verder intern uitgewerkt door verschillende stadsdiensten. 

Centraal contactpunt
Daarnaast werkt de stad aan één centraal contactpunt waar de Leuvenaar met alle vragen of meldingen terecht kan. “Op die manier moet je niet langer zelf uitzoeken waar je terecht kan”, zegt schepen Van Oppens. “Nu gebeurt dat op verschillende manieren en is het overzicht soms zoek. Met dit centraal contactpunt zullen inwoners, organisaties, verenigingen… sneller geholpen worden en zal de dienstverlening verbeteren.” 

Een centraal contactpunt is één van de acties uit de meerjarenplanning. Tijdens de coronacrisis werd op één dag tijd een telefonisch informatiecentrum opgericht, bemand door stadsmedewerkers en 7/7 bereikbaar voor vragen van inwoners. “Dat principe – één centraal punt voor alle vragen, meldingen of klachten – heeft zijn meerwaarde bewezen. We gaan dat nu voor de hele stadswerking uitwerken, zoals het ook in de bestuursnota staat, voor alle stadszaken”, besluit burgemeester Ridouani. 

Lees meer over

Ook interessant